出行体验不断改善 西安火车站售票员变身大堂经理

“西安至彬县的火车刚开，今天已经没有班次了，您乘坐汽车行吗?时间差不多，我可以直接帮您把汽车票也办好。”春运第一天，西安火车站售票领班焦莉为旅客办理出行票务。

在火车站的售票厅怎么也能买到汽车票?前往彬县的旅客张强还没想明白，就已拿到了焦莉递给他的汽车票。这正是2019年春运西安火车站推出的新业务——“多式联运智慧服务岛”，焦莉也从原来1平方米见方的窗口里走到了窗口外，变成了售票厅联运服务大堂经理。

随着网络售票、自助取票的方式日渐普及，以往窗口前长龙似的购票队伍悄然消失，更多的是售票员守着窗口等旅客。曾经连续10年的售票状元焦莉说，服务转型势在必行。

2018年，站领导将售票人员“走出去、闯市场”的重任交给焦莉。他们跑单位、进社区，哪里有集会，流动售票车就扎进哪里，通过“走出去、交朋友、建圈子”，团队成员的思路一下被打开了。

焦莉和她的队员们先后联合团省委开行“青年交友”专列、帮助贫困户就业开行“丝路扶贫摘棉”专列、联手研学基地开行“延安红色研学”专列……他们通过为客运市场设计出行产品、为旅客提供全方位优质服务引流上线，交出了一份满意答卷。

“西安站是多地务工人员返家、外出换乘的集散地，如果在换乘途中没有及时购买到接续车票，很有可能就会耽误时间，甚至产生额外的住宿费用。”西安火车站售票车间主任祝明立即出击，由焦莉带团队主动走访公路、民航等交通单位接洽业务，火车站也将售票厅内4个窗口提供出来搭建联运平台，开辟专门的业务办理区域，售票厅和出站口服务台统揽综合出行业务，“多式联运智慧服务岛”就这样成型了。

西安火车站副站长郭勇告诉经济日报记者：“如今的春运旅客走得越来越从容，天气正常情况下，我们人工售票窗口也没有了往年人山人海的压力，我们有更多的精力和空间腾出来，与其他行业共同携手为旅客出行提供综合保障服务。”(雷 婷 张 毅)